“三好一满意”服务，人流首家成功实行

    目前，全国卫生系统正在积极开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动。为响应卫生部号召，我院院长向全院发出倡议，动员全院各部门积极采取新举措，改善流程，提高患者满意度，争取做到“三好一满意”。据悉，我院多个部门已在科主任沟通会后做出切实改进计划并逐步落实。

    门诊部于3月10日组织门诊相关科室、服务台及窗口单位人员召开“三好一满意”活动动员会，布置具体工作。内容包括：进一步扩大预约号源，严格落实医师出、停诊制度；继续改造门诊治疗室，增加取血窗口和打条码窗口，缩短患者等候时间；组织门诊窗口单位及相关科室人员培训，开展职业道德教育，提出首问负责制，于5月底在门诊区域内开展患者满意度调查并公示；设立以外科、眼科、耳鼻喉科为第一批的门诊“优质服务示范区”；5月中旬组织门诊护士长开展“多一份温馨，少一份冷漠”爱心活动； 7月底举办“优质服务，患者至上”主题小品大赛；8月举办“身边的感动”主题摄影大赛。

    国际医疗部开设了健康新生儿查体门诊，每周三安排独立门诊，避免健康孩子和患病儿童交叉感染；采用预约服务模式，与产科病房合作，家长在分娩住院期间即可登记预约孩子的查体时间；开展个性化查体服务，由导医全程陪同；安排护士到放射科登记台学习，使患者在国际医疗部就诊区即可划价缴费和预约CT；服务台提供语言支持，向外籍患者讲解就诊流程；与众多境内外保险公司签约合作，为境内外保险客户提供直付就诊服务；外请英语培训教师，为护士提供英语培训，提高语言能力；除已有的门急诊热线外，5月1日，又开通了服务咨询电话，提供双语咨询。

    财务处作为直接为病人提供服务的窗口部门，仔细分析了目前服务流程中存在的主要问题，采取了一系列措施，主要包括：加强人员培训，列示常用医疗服务项目清单以解决呼吸治疗中心和病理科的收费问题；住院处实行弹性排班、安排老同志带实习生上岗、增加中午休息时间的连班人员，在高峰时段和休息时段增加了开放窗口，缩短办理出入院时间；拟从8月份开始在节假日新增一个窗口，专为国际医疗部病人办理出入院手续。

    后勤保障处、保卫处和开发公司联合举行了“三好一满意”活动启动会，计划自6月至9月开展为期四个月的“三好一满意”主题活动。三部门将以病人为中心，以质量为核心，以服务为保障，共同努力营造整洁、舒适、温馨的就医环境，打造一支让医院放心、让临床满意的后勤保障服务队伍。大会公布了2011年第一季度三部门中推选的优秀服务标兵名单，优秀服务标兵代表在发言中就各自工作职责向医院做出了承诺。